アマゾンマーケットプレイスの悪い評価(3以下)を削除する方法


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今回はAmazon販売をしている際に、悪い評価がついてしまうということはよくあることですので、その対処方法をお伝えできればと思います。

店舗運営をしていく上で、悪い評価が入ってしまうことがあります。

これはどれだけ良い対応をしていても必ず入ってくるものです。

中にはわざと記載してくるお客様もいるようです。

悪い評価が入っていることを見た瞬間、少し萎えますよね。。。

 

評価が悪くなるリスク

店舗の評価が悪いと数点リスクがあります。

店舗の信頼度が低くなり売れ行きが悪くなる

アカウント停止の危険性をはらむ

私たち店舗のやる気が下がる

 

店舗の信頼度が低くなり売れ行きが悪くなる

Amazonの評価は%で表されます。

評価100%

 

 

 

 

やはり評価は高いほうが商品の回転率は上がります。

過去12ヶ月というのは1年間の評価の%を表します。

10個評価をもらって1つ悪い評価をもらうと、90%になりますので、上記の店舗は優秀な店舗であることがわかります。

ただ評価数が多くないので、しっかりと評価を促して、評価の数を増やす必要があります。

評価を増やしたほうがいい理由はこちらの記事で書いています。

Amazon自動フォローメール「アマスタ」をおすすめする理由

 

warui

 

 

 

こちらの店舗はかなり評価が悪いようです。

悪くても95%以上の評価を保てるように心がけてください。

 

アカウント停止の危険性をはらむ

あまりにも評価が悪くなると、アカウントの一時停止に引っかかってしまいます。

経験上、評価が悪いから一発退店ということはないので、いい評価を集めるようにしましょう。

いい評価の母数が多かったら、仮に悪い評価がついた時にも、最小限の被害で済ますことができます。

中には評価を促さなくてもいいとおっしゃられているコンサルの方もいますが、あまりにももったいないので、対応してもらったほうがいいと私は思います。

 

私たち店舗のやる気が下がる

運営を始めたばかりですと、一発の悪い評価で気持ちが折れてしまうこともあります。

小売ではこれが普通ですので、もし今読んでいただいている方で、ショックを受けられている方は、そこまで気にせず運営していってくださいね!

 

 

評価を消す2つの対応方法

もし悪い評価がついてしまったら、悪い評価は消すことができます。

対応方法は大きく分けて2つあります。

1.Amazonに削除してもらう
2.購入者に削除してもらう

 

1.Amazonに削除してもらう

まず一つ目ですが、FBAを使って販売している場合、FBAに関する評価というものは削除してもらえる可能性が高いです。

AmazonのFBAの規約には以下のような内容が記載されています。

コメントの中に一般的に卑猥もしくは下品であると考えられる言葉が含まれている場合

コメントの中にEメールアドレス、名前や電話番号などの出品者の個人情報、またはその他の個人情報が含まれている場合

コメントが商品レビューに始終する場合。ただし、商品レビューに加え、出品者が提供したサービスについて言及されている場合は削除の対象とならない

フルフィルメント by Amazonのサービスを通じてAmazonから出荷した注文対しての、フルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したコメントである場合

また、以下の場合はこの評価は削除されず、コメントに取り消し線が引かれ「この商品はAmazonにより発送されました。この発送作業についてはAmazonが責任を負います。」

という注記が表示されます。

コメントの中に一般的に卑猥もしくは下品であると考えられる言葉が含まれている場合

コメントの中にEメールアドレス、名前や電話番号などの出品者の個人情報、またはその他の個人情報が含まれている場合

コメントが商品レビューに始終する場合。ただし、商品レビューに加え、出品者が提供したサービスについて言及されている場合は削除の対象とならない

フルフィルメント by Amazonのサービスを通じてAmazonから出荷した注文対しての、フルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したコメントである場合

 

その際はテクニカルサポートから評価の削除依頼を出してください。

 

一般的に卑猥・下品である言葉が含まれている場合

これに該当する評価というものは今まで受けたことがありませんが、このような評価をもらったら依頼を出すと削除できるようです。

 

出品者の個人情報、またはその他の個人情報が含まれている場合

こちらは弊社のメールアドレスや担当者の名前、住所など、個人情報に関することが書かれてる場合も削除の対象です。

最近ではこのような情報が入っている評価は、自動でAmazon側で削除してくれることが多いので、削除依頼出す手間が省けます。

Amazonも自動化していますね!

 

コメントが商品レビューに始終する場合

商品レビューのみのコメントは削除してくれます。

ただサービスについて言及されている場合はこちらでは削除することができません。

例えば、「考えていたよりも重い商品だった。」などは商品に終始するレビューです。

 

フルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化している場合

こちらに関してはAmazonFBAから出荷された商品に限ります。

梱包・発送系のレビューはこちらに該当します。

「ダンボールが汚れていた・凹んでいた」とか「配達員の態度が悪い」などはこちらで依頼をかけます。

あとはAmazonサービス関連です。

例えば、領収書が入っていなかったなどのクレームはこちらに該当します。

 

 

テクニカルサポートへの削除依頼方法

評価の削除の依頼の方法は以下の通りです。

 

購入者に削除してもらう

2つ目の購入者に削除してもらうということは購入者様にしっかりと謝罪した上で評価を購入者様の手で消してもらうということです。

商品の注文から60日以内であれば購入者様から「評価の削除」を行ってもらえます。

 

メールでの対応

そこで評価を取り消してもらいたい時のメール文に有効なポイントをお伝えします。

 

1.丁寧な謝罪文

こちらがミスした場合を前提として、まずは評価いただいたことへの感謝とこちらがミスしたことへの謝罪をします。

 

2.返金

もし、悪い評価であれば、場合によっては返金する旨を伝えます。

 

3.評価削除のお願い

誠意を示した後に「大変お手数ではありますが、評価の削除をしていただけると幸いです。」のように評価削除をお願いします。

 

ここでのポイントは全面こちらの責任であって、返金対応しますということを押し出すことです。

もし返品対応される際はやはり、お客様にお手数をお掛けする訳なので、プラスで迷惑量をお支払いするほうが、消していただける可能性が高くなります。

 

電話での対応

お客様の中にはメールをチェックされていない方も多くいらっしゃいます。

そんな時は電話をしてみましょう。

伝えることは上記のメールと一緒ですので、

そのスクリプトを基にしっかりと謝罪することがポイントです。

以外と冷静に対応していただけるので、

その際に評価の消し方まで案内してしまいましょう。

 

手紙で謝罪

電話を掛けても不在であったり、そもそも電話するのが怖い。。。という方は手紙を出してみましょう。

手紙を確認されないということはほぼないと思いますので、かなり有効な手立てです。

そこでいきなり評価消してくださいとお願いするのではなく、メール送らせてもらったので、そちらを確認お願いします!

というような文を一文付けくわえておくと、メールをチェックしてくださる可能性が高くなるので、そのような方法をとるのもいいと思います。

 

 

まとめ

意図しない状況はどんなに注意をしていても物販を行っていく上で訪れます。

悪い評価がついてしまうのは、運営上あまりよろしくないですし、悪い評価を書かれる時も、お客様はあまりいい気持ちではありません。

このような事態が発生しないことが一番ですが、事前対応、事後対応共に抜け目なく対応していくことをお勧めします。

 

よくない評価への対処は誠意を伝えて素早く対応することを心掛けましょう!

 

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